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对于速卖通新手卖家来说,最头疼的问题应该是店铺的纠纷问题了,因为一旦店铺纠纷过多,不仅会影响店铺产品的曝光,流 […]

阅览量(48)2020年6月6日

对于速卖通新手卖家来说,最头疼的问题应该是店铺的纠纷问题了,因为一旦店铺纠纷过多,不仅会影响店铺产品的曝光,流失客源,还会影响店铺的正常经营。因此,今天我们就一起来聊一下店铺的纠纷问题,希望能帮到大家~~
 

引起店铺纠纷的原因

01性价比问题
买家对购买产品的期望值过高,而产品实际却没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源。也就是所谓的性价比问题,如果卖家收到此类纠纷过多的话,建议尽快调整产品价格以及针对性推广的关键词。
02物流问题
物流运输的速度快慢是造成客户满意度下降的元凶。建议卖家从根源出发,扩充供应商,优化整体供应链的补货优势,避免在补货时间上花费太多时间。
03质量问题
产品本身的质量存在缺陷,运输途中导致的包装破损,都是很常见的产品质量问题。因此建议卖家可以增多一个产品质检的环节,将产品质量问题降到最低。
04恶意纠纷
所谓的恶意纠纷,指的是产品明明没有质量问题,且物流途中没有产生任何的包装破损或运输超时等问题,客户却以非逻辑性理由或模糊图片向卖家提起纠纷。
 

店铺纠纷的种类

一般来说,速卖通上的纠纷大致可以划分为【物流问题】【产品问题】两大类型;但同时也可以看出处于不同物流状态下的纠纷问题,比如【已收寄的纠纷】【运输过程的纠纷】【已签收的纠纷】
01
物流问题——运单号无效问题
02
物流问题——发错地址问题
 
 
03
物流问题——物流途中问题
 
04
物流问题——海关扣关问题
 
05
物流问题——包裹退回问题
 
 
06
产品问题——材质与描述不符问题
 
07
产品问题——货物短装问题
 
08
产品问题——产品无法正常工作问题
09
产品问题——破损问题
10
产品问题——假货问题
 

 

店铺纠纷评判流程及标准

评判标准
速卖通平台一般会先遵循“双方自主沟通解决”的原则,由双方先进行自主协商解决,若双方协商无果时,平台才会介入处理。而速卖通平台对于纠纷处理一般会依照裁决提取率卖家责任裁决率这两个因素进行评判。这里需要重点说明的是,卖家的责任考核率已经成为了影响店铺表现的一项关键指标,所以需要卖家重点留意,另外,如果卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高,处罚将会更严重。
 
评判流程
速卖通平台处理纠纷的流程一般是:
① 自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天,若买卖双方无法协商一致,买家可提交至平台进行裁决;
② 自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天,卖家未能与买家达成退款协议,买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决时,系统会自动将纠纷提交至平台;
③ 纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理,判责第一步需要卖家在三个自然日内提供邮局妥投证明,若卖家无法提供证明,将启动第二个判责期(3天)。
 
店铺纠纷处理建议
01发货前仔细检查,发货后主动和客户进行沟通,提醒客户货已发出,并告知订单跟踪信息以及预计到达时间。对于成交客人站内信和留言的回复要及时,建议做个周期性的总结,抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物,如有异常需要第一时间告知客人,从而避免纠纷。
02对物流出现结构性延迟的国家,建议主动延长收货期;做好售后服务工作,及时响应与买家协商退款金额,从而避免纠纷。
03不要一味的美化产品和图片,如果产品有明显的瑕疵或不足的话,要尽可能的在照片中体现出来,另外产品的描述要清晰简洁,避免纠纷的产生。
04为了避免运输途中造成的产品破损,建议多买些包装辅助类材料,如塑料袋,泡泡袋,泡泡膜,以及质量好一点的封箱胶,硬度好的纸箱等。
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